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深夜3時にだけ増えるコール実績

2026.01.08

コールセンターの運営を統括する相沢は、週次レポートのグラフに違和感を覚えた。深夜の時間帯、本来なら夜勤担当者が数名で回しているはずのラインに、異様な「山」がある。

毎日、午前3時。その時刻にだけ、1件から2件、極めて効率的なコール実績が積み上がっている。担当者を確認して、相沢はさらに首を傾げた。名前は「佐々木」。日中のシフトに入っているはずの、ベテラン女性スタッフだ。

「深夜3時にログインしている？労働基準法以前に、弊社の健康管理ルール違反だぞ」

佐々木は勤勉で、成績も常にトップクラス。トラブルとは無縁の存在だった。相沢は彼女を個別のオンライン面談に呼び出した。

「佐々木さん。単刀直入に聞くけれど、最近深夜3時に仕事をしていないか？」

画面越しに、佐々木の表情が凍りついた。数秒の長い沈黙。やがて彼女は、絞り出すような声で「すみません……」と謝罪した。

「どうしてだ？昼間の成績だけでも十分だろう。なぜそんな時間まで……」「……昼間は、動けないんです」

彼女が語った真相は、在宅ワークという「自由な働き方」の陰に隠れた、切実な現実だった。数ヶ月前から同居する母親の介護が必要になり、特に日中は目が離せない時間が多くなったという。仕事中に母に呼ばれ、中座する。その分、生産性が落ちる。

「会社に迷惑をかけたくなかった。でも、介護を理由に仕事を減らされたくもなかった。だから、母が一番深く眠っている午前3時に、足りない分を補填していました。ルール違反なのは分かっています。でも、どうしても数字を落としたくなかったんです……」

彼女にとって、深夜3時の静寂だけが、唯一「プロのオペレーター」に戻れる時間だったのだ。相沢は、管理職として厳しい言葉をかけるべき立場にいた。しかし、その数字の裏にある「責任感」という名の悲鳴を無視することはできなかった。

その後、相沢はチームメンバーを集め、名前を伏せた上でこのケースを共有した。「ルールを守ることは絶対だ。だが、ルールが人を壊すのなら、変えるべきはルールの方ではないか」

議論の末、チームは「スプリット・シフト（分割勤務）」の導入を会社に提案した。午前と午後の間に数時間の「家庭集中時間」を設け、その分を早朝や夜間に振り分けることを正式に認める制度だ。

現在、午前3時に佐々木がログインすることはない。しかし、彼女が残したあの「深夜3時の数字」は、チーム内で語り継がれている。それは不正の記録ではなく、一人の女性が仕事と人生を必死に両立させようとした、矜持の証として。